دانلود مقاله و پروژه اصول مديريت دولتي

تعداد صفحات : 40

فرمت : WORD

حجم فايل : 82.47 KB

اصول مديريت دولتي

مقدمه

ظهورسازمانهاي اجتماعي وگسترش روزافزون انها يكي از خصيصه هايبارز تمدن بشري است .
وبه اين ترتيب وبا توجه به عوامل گوناگون مكاني و زماني وويژگيها و نيازهاي خاص هر جامعه هر روز بر تكامل وتوسعهاين سازمانها افزوده مي شود .بديهياست هر سازمان اجتماعي براي نيل به اهدافي طراحي شده و با توجه به ساختارش نيازمندنوعي مديريت است . يكي از پيامدهاي مهم در هم ريخته شدن نظام ارزشي غرب حاكم شدنمكتب اصالت نفع بر روند فعاليتهاياقتصادي وتوليد است .معتقدين به اين مكتب يك عمل را تا انجا درست قلمداد ميكند. كه براي فرديا افرادي بيشترين خوشي و اسايش را به بوجود اورد به بيان ديگر ملاك درستي يك عملنتايج ان است نه شيوه انجام ان عمل.

تعريف مديريت

مديريت فرايند به كارگيري مؤثرو كارآمد منابع ماديوانساني در برنامه ريزي سازماندهي بسيج منابع وامكانات هدايت و كنترل است كه برايدستيابي به اهداف سازماني و بر اساس نظام ارزشي مورد قبول صورت مي گيرد.
واقعابايد گفت ؛كه در ابتدا انسانها درباره مديريت چقدر ميدانند؟دانش مديريت تا چه حدعلمي است و آيا مديريت علم است يا هنر؟ بخشي از مديريت را ميتوان از طريق مدريتآموزش فرا گرفت و بخشي ديگررا ضمن كار بايد آموخت در واقع بخشي را كه با آموزش فراگرفته مي شود علم مديريت است . و بخشي را كه موجب به كار بستن اندوختها در شرايطگوناگون مي شود هنر مديريت مي نامند. «به عبارتي ديگر سخن علم دانستن است و هنرتوانستن .»

دانلود مقاله و پروژه اصول مقررات ايمني در انبارداري

تعداد صفحات : 53

فرمت : WORD

حجم فايل :535.06 KB

دانلود مقاله و پروژه اصول و مقدمات تجارت الكترونيك

تعداد صفحات : 95

فرمت : WORD

حجم فايل : 59.92 KB

اصول و مقدمات تجارت الكترونيك

اصول و مقدمات تجارت الكترونيك

مقدمه:

- توليد كننده يا فردي كه كالا را توليد مي كند.چنين فردي بايد فروشنده نيز باشد چون مجبور است كالاي توليدي خود را به خرده فروش ، عمده فروش و يا حتي مصرف كننده نهايي بفروشد.

قانون تجارت الكترونيكي

باب اول- مقررات عمومي

مبحث اول : در كليات

فصل اول– قلمرو شمول قانون

ماده 1- اين قانون مجموعه اصول و قواعدي است كه براي مبادله آسان و ايمن اطلاعات در واسطه‌هاي الكترونيكي و با استفاده از سيستمهاي ارتباطي جديد به كار مي‌رود.

فصل دوم – تعاريف

ماده 2- الف – ((داده پيام)) (Data Mesغير مجاز مي باشدe): هر نمادي از واقعه، اطلاعات يا مفهوم است كه با وسايل الكترونيكي، نوري و با فناوري‌هاي جديد اطلاعات توليد، ارسال، دريافت، ذخيره يا پردازش مي‌شود.

ب- ((اصل ساز)) (Originator): منشا اصلي ((داده پيام)) است كه ((داده پيام)) به وسيله او يا از طرف او توليد يا ارسال مي‌شود اما شامل شخصي كه در خصوص ((داده پيام)) به عنوان واسطه عمل مي‌كند نخواهد شد.

ج- ((مخاطب)) (Addressee): شخصي است كه اصل ساز قصد دارد وي ((داده پيام)) را دريافت كند، اما شامل شخصي كه در ارتباط با ((داده پيام)) به عنوان واسطه عمل مي‌كند نخواهد شد.

دانلود مقاله و پروژه انتخاب،‌انتصاب و تغيير مديران

تعداد صفحات : 75

فرمت : WORD

حجم فايل : 102.62 KB

بسم الله الرحمن الرحيم

پيش‌گفتار

در دهه‌هاي اخير، مديريت به عنوان يكي از مهمترين عناصر توسعه به شمار آمده و در ارزيابي و مقايسه كشورهاي در حال توسعه، بررسي الگوها و شيوه‌هاي مديريت نيز مورد توجه قرار گرفته است. تغييرات وسيعي كه در نقش دولت‌ها به وقوع پيوسته، دولتها را عملاً با رويكردهاي جديد روبرو ساخته كه نتيجه قطعي آن تغيير موقعيت نسبي دولت‌ها بوده است.

بطور كلي نظام اداري هر حكومتي مبين نگرش دولت به نحوه اداره و مديريت كشور مي‌باشد و نقش نظام اداري در ساختارهاي اقتصادي، سياسي، اجتماعي و فرهنگي و تأثير آن در تحقق اهداف نظامهاي كلان جامعه به اندازه‌اي تعيين كننده است كه بدون داشتن نظام اداري كارآمد و اثربخش، دست يازيدن به اهداف فوق عملي نيست. از اينرو كشورهاي مختلف، اصلاح نظام اداري و بهبود مديريت را به عنوان پيش‌نياز اصلي توسعه و يك هدف اساسي پيگيري مي‌نمايند.

در كشور ما در طول سالهاي اخير مطالعات و تحقيقات متعددي در اين راستا به عمل آمده و اقدامات موثري آغاز گرديده است كه از جمله اهم آنها، تدوين برنامه هفتگانه تحول اداري در كشور توسط سازمان مديريت و برنامه‌ريزي كشور و تصويب آن در هيأت وزيران مي‌باشد.

در ارتباط با برنامه سوم آن ، تحت عنوان “‌ اصلاح نظامهاي مديريتي” مطالعات مختلفي در اين دفتر بعمل آمده كه از جمله آن‌ها مطالعه در زمينه استقرار نظام انتخاب، انتصاب و تغيير مديران با جهت‌گيري شايسته‌سالاري و ثبات در مديريت‌ها مي‌باشد كه نتايج حاصله به مصوبه شوراي عالي اداري تحت عنوان ‌“‌ضوابط انتخاب و انتصاب و تغيير مديران” انجاميد. در اين مطالعه به عنوان يكي از پروژه‌هاي مطالعاتي در راستاي تحقق اهداف مورد نظر در زمينه شايسته‌سالاري و اثربخشي مديريت‌ها، ضمن بررسي مباني علمي و نظري، تجارب برخي از كشورهاي توسعه يافته از جمله فرانسه، ژاپن، آمريكا، انگليس و كره جنوبي نيز مورد بررسي قرار گرفته است.

از جناب آقاي عسگري آزاد معاون محترم امور مديريت و منابع انساني سازمان كه با هدايت و رهنمودهاي اثربخش خود و همچنين از كارشناسان و اساتيدي كه در انجام مطالعات ما را مساعدت و همراهي فرمودند سپاسگزاريم.

دانلود پروژه و مقاله اجزاء عملياتي فرآيند بالندگي سازمان

تعداد صفحات : 40

فرمت : WORD

حجم فايل : 309 KB

چكيده

تشخيص سازماني از مهمترين و مشكل ترين عناصر در فرآيند بالندگي سازماني است . مشاور بالندگي سازماني بايد به اهميت اين فرآيند آگاه باشد چون تشخيص راهنماي عمل حل مسأله است. تشخيص ضعيف و يا غير دقيق به برنامة تغيير بي حاصلي منجر مي‌شود. تشخيص درست به مشاور و سازمان امكان مي‌دهد،تا با شناختن نيروهاي زير بنايي و علت و معلولهاي چندگانه، ماهيت مشكل را دريابند.

دخالت و جمع آوري اطلاعات در تمام مدت برنامه بالندگي سازماني صورت مي‌گيرد. تصميم در مورد اينكه چه اطلاعاتي و چگونه بايد جمع آوري شوند مهم و مشكل است. هيچ يك از روشهاي جمع آوري اطلاعات را نمي‌توان به خودي خود درست و يا غلط شمرد؛ تقريباً هر روش همانقدر نقاط ضعف دارد كه نقاط قوت. فرآيند جمع آوري اطلاعات گام مهمي در برنامه بالندگي سازماني است، چون اساسي براي تشخيص مسائل و انتخاب فنون و شيوه‌هاي تغيير مختلف فراهم مي‌كند. آنچه بايد معلوم شود اين است كه آيا براي رسيدن به اهدافي خاص در شرايطي روش مشخصي مناسبتر است.

در تشخيص مسائل سازمان، مشاور و سازمان سعي مي‌كنند مسائل را مشخص،‌علل زيربنايي را تعيين، و فرصتهاي مناسب را براي تغيير شناسايي كنند. مشاور بالندگي سازماني مي‌كوشد تا اطلاعات واقعي را از غير واقعي جد اكند و سرچشمه هاي چندگانه ومتعدد مسأله را جستجو كند. نتيجه تشخيص مشخص و صريح است كه اساس تلاشهايي خواهد بود كه به منظور تغييرصورت مي‌گيرد.

دانلود مقاله وپروژه اندازه گيري و كنترل كيفيت

تعداد صفحات : 112

فرمت : WORD

حجم فايل : 19 MB

-تاريخچه اندازه گيري در جهان

سابقه اندازه گيري به عهد باستان باز مي گردد و مي توان آن را به عنوان يكي از قديمي ترين علوم به حساب آورد .

در اوايل قرن 18 جيمز وات (JAMES WATT) مخترع اسكاتلندي پيشنهاد نمود تا دانشمندان جهان دور هم جمع شده يك سيستم جهاني واحد براي اندازه گيريها به وجود آورند . به دنبال اين پيشنهاد گروهي از دانشمندان فرانسوي براي به وجود آوردن سيستم متريك (METRIC SYS) وارد عمل شدند .

سيستم پايه اي را كه داراي دو استاندارد يكي «متر» براي واحد طول و ديگري «كيلوگرم» براي وزن بوده ، به وجود آوردند . در اين زمان ثانيه (SECOND) را به عنوان استاندارد زمان (TIME) و ترموسانتيگراد را به عنوان استاندارد درجه حرارت مورد استفاده قرار مي دادند .

در سال 1875 ميلادي دانشمندان و متخصصات جهان در پاريس براي امضاء قراردادي به نام پيمان جهاني متريك (INTERNATIONAL METRIC COMVENTION) دور هم گرد آمدند . اين قرارداد زمينه را براي ايجاد يك دفتر بين المللي اوزان و مقياسها در سورز (SEVRES) فرانسه‌ آماده كرد. اين مؤسسه هنوز به عنوان يك منبع و مرجع جهاني استاندارد پابرجاست .

امروزه سازندگان دستگاههاي مدرن آمريكايي ، دقت عمل استانداردهاي اصلي خود را كه براي كاليبراسيون دستگاه هاي اندازه گيري خود به كار مي برند ، به استناد دفتر

استانداردهاي ملي (N.B.S)تعيين مي نمايند .

لازم به يادآوري است دستگاه هاي اندازه گيري و آزمون به دلايل گوناگون از جمله فرسايش ، لقي و ميزان استفاده ، انحرافاتي را نسبت به وضعيت تنظيم شده قبلي نشان مي دهند .

هدف كاليبراسيون اندازه گيري مقدار انحراف مذكور در مقايسه با استانداردهاي سطوح بالاتر و همچنين دستگاه در محدوده «تلرانس» اصلي خود مي باشد .

دانلود پروژه ومقاله انگيزش در شركت ايران خودرو

تعداد صفحات : 104

فرمت : WORD

حجم فايل : 142 KB

مساله تحقيق:

چه عواملي باعث افزايش انگيزه و بهره وري در كارگران كارخانه ايران خودرو خراسان مي شود؟

اهميت وضرورت تحقيق:

كارگران كليد هاي موفقيت كارخانجات هستند ومديران موفق به دنبال راهكارهاي به منظور بهبود روحيه وانگيزه كاركنان خود هستند تا از اين طريق به بهره وري بيشتر دست يابند.كارگران كارخانه ايران خودرو نيز با توجه به شرايط خاص موجودنيازمند ايجاد انگيزه درمحيط كاري خود هستند تا به راندمان بهتري دست يابند.در اين تحقيق نيز به بررسي عواملي مي پردازيم كه بر بهبود انگيزه كارگران كارخانه ايران خودرو تاثيرگذارهستند.

تعاريف نظري مفاهيم:

انگيزه :

انگيزش يك اصطلاح كلي است كه بعضي اوقات به نيازها ، خواسته ها ، تمايلات ، يا قواي دروني افراد اطلاق مي شود . انگيزه را چرايي رفتار گويند . به ديگر سخن هيچ رفتاري را فرد انجام نمي دهد كه انگيزه اي يا نيازي محرك آن نباشد . انگيزش انسان اعم از خود آگاه يا ناخودآگاه ناشي از نيازهاي اوست . بنابراين در تعريف انگيزه مي توان گفت : انگيزه يا نياز عبارت است از حالتي دروني و كمبود يا محروميتي كه انسان را به انجام يك سري فعاليت وا مي دارد .

دانلود مقاله وپروژه انگيزش در سازمان

تعداد صفحات : 30

فرمت : WORD

حجم فايل : 31 KB

مقدمه :

انسان در همه سازمانها چه صنعتي چه بازرگاني يكي از عوامل مهم در پيشبرد اهداف سازمان تلقي مي شود .

در جهت نيل به افزايش كارايي و بهره وري هر چه بيشتر اين عامل بايد عوامل انگيزاننده را در او شناخت و سپس براي ارضاي اين نيازها در جهت افزايش كارائي همت گماشت ضمن اينكه كليه صاحبنظران مديريت انگيزش رافرايندي پيچيده و بنابراين داراي ماهيت چند بعدي دانسته اند از اين رو فهم و كاربرد آن نيازمند وقوف بر دانش مربوط و هنر بكارگيري آن مي باشد .

البته براي هر مديري در سازمان آگاهي از مسئله انگيزش كاركنان ؛ كه در واقع پي جويي علت وسبب حركت و رفتارهاي اعضا و افراد سازمان است . ضرورت تام دارد. كنكاش در مسئله انگيزش ؛ پاسخ چراهاي رفتار آدمي است ؛ چرا انسان در سازمان كار ميكند ؟ چرا بعضي افراد فعال و برخي كم كارند ؟ علت علاقه به شغل و بي علاقگي به كار چيست؟

ISO 9000 و مديريت كيفيت

تعداد صفحات : 65

فرمت : WORD

حجم فايل : 72 KB

1- اطلاعاتي دربارة‌ سازمان بين المللي استاندارد ISO

1/1 –ISO سازمان حامي ISO 9000

مجموعه استاندارهاي بين المللي ISO 9000 براي مديريت و تضمين كيفيت ، در بيش از 90 كشور مورد استفاده قرار گرفته است و تا كنون هزاران سازمان توليدي و خدماتي در بخشهاي دولتي و خصوص موفق به استقرار سيستم كيفيت بر اساس اين استاندارها و دريافت گواهينامه ISO 9000 شده اند .

ISO 9000 تنها يك سري استاندارد از هزارن استاندارد بين المللي است كه سازمان

( ISO ) از شروع فعاليتهايش در سال 1946 ميلادي تهيه و منتشر كرده و معروفيت زيادي را نيز براي اين سازمان كسب كرده است به طوري كه نام ( ISO ) را در كنار متخصصيني كه مستقيماً در ارتباط با استاندارهاي فني هستند در سطح وسيعتري از جامعة‌ تجاري مطرح نموده است . با اين حال بسياري از افراد اين جامعه ممكن است شناخت كافي در مورد سازمان پشتيبان ISO 9000 و كار آن داشته باشند .

پايان نامه بررسي برقراري فرايند مديريت ارتباط با مشتري CRM در بانك صادرات ايران

تعداد صفحات : 100

فرمت : WORD

حجم فايل : 18 KB

• فهرست مطالب
• فصل اول :كليات تحقيق
• 1-1مقدمه ................................................................................................................ 2
• 1-2مساله اصلي تحقيق ........................................................................................... 3
• 1-3 تشريح و بيان موضوع .................................................................................... 4
• 1-4 ضرورت انجام تحقيق...................................................................................... 4
• 1-5 مدل تحقيق....................................................................................................................5
• 1-6 فرضيات تحقيق ............................................................................................... 6
• 1-7 اهداف اساسي از انجام تحقيق ........................................................................ 6
• 1-8 قلمرو انجام تحقيق .......................................................................................... 6
• 1-9 تعريف واژه‌ها و اصطلاحات تحقيق ................................................................ 7
• 1-10 محدوديتهاي تحقيق..................................................................................................8
• فصل دوم : ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق
• 2-1 مقدمه ............................................................................................................ 10
• بخش اول : تعيين فاكتورهاي مديريت ارتباط با مشتري
• 2-2 تاريخچه‌ پيدايش و تكامل مديريت ارتباط‌ با مشتري .................................... 12
• 2-3 تعاريف CRM............................................................................................... 13
• 2-3-1 اهداف CRM............................................................................................ 16
• 2-3-2 اصول CRM............................................................................................ 17
• 2-3-3 مؤلفه‌هاي CRM....................................................................................... 17
• 2-3-3-1 مشتري ................................................................................................ 18
• 2-3-3-2 روابط ................................................................................................... 18
• 2-3-3-3 مديريت ................................................................................................ 18
• 2-3-4 فوايد مديريت ارتباط با مشتري ............................................................... 19
• 2-3-5 فرآيندهاي اصلي CRM........................................................................... 20
• 2-3-6 چرخه فرآيند CRM................................................................................. 23
• 2-3-6-1 كشف دانستني‌هاي ............................................................................... 24
• 2-3-6-2 تعامل با مشتري .................................................................................. 25
• 2-3-6-3 برنامه‌ريزي بازار ................................................................................ 25
• 2-3-6-4 تجزيه و تحليل و بالانس ...................................................................... 25
• 2-3-7 ارزيبي آمادگي سازمان‌ها براي اجراي CRM......................................... 26
• 2-3-8 گام‌هاي طراحي موفق سيستم مديريت ارتباط با مشتري ........................ 30
• 2-3-9 ساختار سازمان برايمديريت ارتباط با مشتري ........................................ 31
• 2-3-9-1 مدير بازاريابي CRM.......................................................................... 32
• 2-3-9-2 بخش تحليل بازاريابي .......................................................................... 33
• 2-3-9-3 مديريت عملياتي ................................................................................... 33
• 2-3-9-4 مديريت بخش‌بندي و تفكيك ................................................................. 33
• 2-3-9-5 مديريت كانالهاي ارتباطي .................................................................... 34
• 2-3-9-6 كاركنان ................................................................................................ 35
• 2-3-10 فن آوري CRM..................................................................................... 37
• 2-3-11 راه حل تلفيقي CRM.............................................................................. 40
• 2-3-12 وضعيت موجود CRM.......................................................................... 41
• 2-3-13 فرآيندهاي جمع آوري داده بر مبناي محصول ..................................... 41
• 2-3-13-1 فرآيندهاي مشتري محور .................................................................. 42
• 2-3-13-2 ارتباط چهره به چهره ........................................................................ 42
• 2-3-14 CRM عملياتي ....................................................................................... 43
• 2-3-14-1 اهداف CRM عملياتي ....................................................................... 43
• 2-3-14-2 مزاياي CRMعملياتي ....................................................................... 44
• 2-3-14-3 شاخه‌هاي CRM عملياتي ................................................................. 44
• 2-3-14-3-1 خودكارسازي كادر فروش ........................................................... 44
• 2-3-14-3-2 پشتيبانيو خدمات مشتري .............................................................. 45
• 2-3-14-3-3 خودكارسازي بازاريابي سازمان ................................................. 45
• 2-3-15 CRM تحليلي ......................................................................................... 46
• 2-3-15-1 ويژگيهاي CRM تحليلي ................................................................... 47
• 2-3-15-2 مزاياي CRM تحليلي ........................................................................ 48
• 2-3-16 CRM مشاركتي .................................................................................... 48
• 2-3-16-1 مزاياي CRM مشاركتي ................................................................... 49
• 2-3-16-2 چرخه حيات مشتري ......................................................................... 52
• 2-3-17 CRM دربانكداري ................................................................................ 52
• بخش دوم : تعيين فاكتورهاي موثر بر CRM
• 2-4 تعريف بازاريابي ........................................................................................... 54
• 2-5 ارزش مشتري .............................................................................................. 54
• 2-5-1 پييش نيازهاي مدل ارزشي ...................................................................... 55
• 2-5-2 نظام ارزشي ............................................................................................. 55
• 2-5-3 انواع مشتري از نظر رفتاري ................................................................... 55
• 2-5-4 انواع مشتري از نظر قدمت ...................................................................... 56
• 2-5-5 تقسيم بندي مشتري از نظر ميزان درآمد و سودآوري .......................... 56
• 2-5-5-1 مشتريان فعال ...................................................................................... 57
• 2-5-5-2 مشتريان غير فعال ............................................................................... 57
• 2-5-5-3 مشتريان احتمالي يا بالقوه ................................................................... 57
• 2-5-5-4 مشتريان حدسي .................................................................................. 57
• 2-5-5-5 ديگران ................................................................................................. 57
• 2-5-6 نتايج حاصل از تجزيه و تحليل هرم مشتري ........................................... 58
• 2-6 مشتري وفادار .............................................................................................. 62
• 2-6-1 قانون پاره‌تو يا خانون 20-80.................................................................. 62
• 2-6-2 تعريف وفاداري مشتري .......................................................................... 62
• 2-6-3عوامل موثر بر وفاداري مشتري .............................................................. 63
• 2-6-4 سطوح وفاداري ........................................................................................ 63
• 2-6-5 مفهوم رضايت مشتري ............................................................................ 64
• 2-6-6 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري ................................................... 65
• 2-6-7 وفاداري ابزاري ....................................................................................... 65
• 2-6-8 وفاداري انگيزشي .................................................................................... 65
• 2-6-8-1 تغيير رفتاري ....................................................................................... 66
• 2-6-8-2 رفتار نامنظم ........................................................................................ 66
• 2-6-8-3 رفتار چند گانه ..................................................................................... 66
• 2-6-9 ماتريس وفاداري با رويكرد چند بخشي .................................................. 66
• 2-6-10 اندازه‌گيري وفاداري مشتري ................................................................. 67
• 2-6-11 شبكه سودآوري بالقوه .......................................................................... 68
• 2-6-12 رابطه بين وفاداري و رضايتمندي ......................................................... 70
• 2-6-13 وفاداري يك فرد به بانك ....................................................................... 74
• 2-6-14انواع وفاداري .......................................................................................... 78
• 2-6-15 فرآيند رويگرداني مشتري ..................................................................... 81
• 2-7 تعريف خدمات .............................................................................................. 81
• 2-7-1 تفاوت بين كالا و خدمات .......................................................................... 81
• 2-7-2 سازمانهاي خدماتي و CRM.................................................................... 82
• 2-7-3 ويژگي‌هاي خدمات ................................................................................... 83
• 2-7-4 تعريف كيفيت ............................................................................................ 84
• 2-7-5 كيفيت كالا كيفيت خدمات بانكي ................................................................ 86
• 2-7-5-1 كيفيت عملياتي يا فرآيند ....................................................................... 89
• 2-7-5-2 كيفيت ستاره يا فني .............................................................................. 89
• 2-7-5-3كيفيت فيزيكي ........................................................................................ 90
• 2-7-5-4 كيفيت و ارتباط يا تعاملات ................................................................... 90
• 2-7-5-5 كيفيت در سازمان ................................................................................ 90
• 2-6-6 ابزار اندازه‌گيري كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري ............................ 91
• 2-7-6-1 مقياس كيفيت خدمت ............................................................................ 91
• 2-7-6-1-1 اجزاي مقياس كيفيت خدمات ........................................................... 91
• 2-7-6-2 مدل عملياتي / فني كيفيت قدمت ........................................................... 93
• 2-7-7 مديريت كيفيت خدمات بانك ..................................................................... 94
• 2-8 روش‌هاي سنجش ......................................................................................... 96
• 2-8-1 SERVQUAL........................................................................................ 98
• 2-8-2 SERVPERF ...................................................................................... 100
• 2-8-3 SERIMPERF .................................................................................... 101
• 2-8-4شاخص‌هاي رضايتمندي مشتري و وفاداري مشتري ............................ 103
• بخش سوم : بانك صادرات
• 2-9 شناخت كلان از بانك صادرات ايران ......................................................... 104
• 2-9-1 تاريخچه بانك صادرات ايران ................................................................ 105
• 2-9-2 تعريف بيانيه مأموريت ........................................................................... 106
• 2-9-3 بيانيه مأموريت بانك صادرات ............................................................... 107
• 2-9-3-1ارزشهاي مندرج در بيانيه مأموريت .................................................. 108
• 2-9-4 اهداف كلان و برنامه‌هاي استراتژيك .................................................... 111
• 2-9-5 برنامه‌هاي اصلي مديريتي بهبود در بانك صادرات .............................. 113
• 2-9-6 عوامل حياتي موفقيتو مزيت ساز در صنعت بانكداري .......................... 116
• 2-9-7 بررسي برنامه‌هاي آتي بانك صادرات در زمينه فناوري اطلاعات ........ 118
• بخش چهارم : پيشينه تحقيق
• 2-10 پيشينه تحقيق ............................................................................................ 119
• فصل سوم : روش شناسي تحقيق
• 3-1 مقدمه .......................................................................................................... 127
• 3-2 روش تحقيق ............................................................................................... 127
• 3-3 جامعه آماري .............................................................................................. 129
• 3-4 تعيين حجم نمونه آماري ............................................................................ 129
• 3-5 روش جمع آوري اطلاعات ......................................................................... 130
• 3-6 ابزار اندازه‌گيري ........................................................................................ 131
• 3-7 روايي و پايايي.......................................................................................................134
• 3-7-1 روايي.................................................................................................................134
• 3-7-2 پايايي..................................................................................................................134
• 3-8 فنون آماري مورد استفاده...................................................................................136
• فصل چهارم : تجزيه و تحليل
• 4-1 مقدمه........................................................................................................... 140
• 4-4 سوالات جمعيت شناختي ............................................................................. 140
• 4-4-1 آمار توصيفي ......................................................................................... 140
• 4-4-2 آمار استنباطي ........................................................................................ 144
• 4-5 آزمون فرضيه‌ها ........................................................................................ 148
• 4-5-1 آزمون فرضيه اول ................................................................................ 149
• 4-5-2 آزمون فرضيه دوم ................................................................................ 150
• فصل پنجم : نتيجه‌گيري و پيشنهادات
• 5-1 مقدمه .......................................................................................................... 152
• 5-2 نتايج آزمون فرضيه اول......................................................................................153
• 5-3 نتايج آزمون فرضيه دوم.....................................................................................153
• 5-4 پيشنهادات كاربري ..................................................................................... 153
• 5-5 پيشنهادات پژوهشي جهت تحقيقات آتي ..................................................... 155
• منابع و ماخذ ..............................................................................................................159
• پيوست......................................................................................................................... 162
• فهرست اشكال
• عنوان صفحه
• 2-1 مؤلفه‌هاي CRM........................................................................................... 17
• 2-2 عوامل آمادگي سازمانها براي اجراي CRM...................................... 27
• 2-3 ساختار سازماني مديريت ارتباط با مشتري ................................................. 32
• 2-4 ساختار نمادين خلاصه شده از يك سازمان ................................................ 35
• 2-5 ساختار عمومي سازمان بيمه ....................................................................... 35
• 2-6 CRM مشاركتي ........................................................................................... 51
• 2-7 هرم استاندارد مشتري براساس ميزان درآمد و سودآوري........................ 56
• 2-8 ارتباط بين سود و درصد مشتريان............................................................... 58
• 2-9 توزيع سهم مشتريان و غير مشتريان از نظر درآمد..................................... 59
• 2-10 مثال موردي در زمينه هزينه بازاريابي....................................................... 60
• 2-11 مفهوم مديريت ارتباط با مشتري از ديدگاه دسته‌بندي مشتري.................. 61
• 2-12 هرم وفاداري .............................................................................................. 64
• 2-13 مدل ECSI يا مدل اروپايي اندازه‌گيري ميزان وفاداري مشتري................ 77
• 2-14 مدلهاي سنجش رضايتمندي ....................................................................... 97
• 2-15 متغيرهاي مدل SERVQUAL.................................................................. 99
• فهرست جداول
• عنوان صفحه
• 2-1 رابطه مشتري ............................................................................................... 67
• 2-2 سلولهاي عادات خريداري ............................................................................ 68
• 2-3 ماتريس انواع وفاداري ................................................................................. 79
• 2-4 انواع مشتري وفادار ..................................................................................... 80
• 2-5 انواع كيفيت ................................................................................................... 85
• 2-6 خلاصه ويژگي‌هاي عاملي كه انتظار مي رود و آمادگي سازمانها را جهت اجراي CRM افزايش دهد ............................................................................................................................... 90
• 2-7 مقياس مجدد SERVPERF...................................................................... 101
• 2-8 مقياس مجدد................................................................................................ 102
• فهرست نمودارها
• عنوان صفحه
• 2-1 فرايند CRM از نظر سوئيفت ...................................................................... 24
• 2-2 شناخت مشتري – رابطه سود توزيع شده‌ با انواع مشتري ......................... 69
• 2-3 رابطه NPV مشتريان با ميزان نگهداري ..................................................... 72
• 2-4 رابطه بين رضايتمندي و وفاداري مشتري .................................................. 73
• 2-5 عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................................... 75
• 2-6 رابطه بين عوامل موثر بر ايجاد وفاداري درمشتريان بانك ......................... 76
• 2-7 مفهوم نظريه فاصله ...................................................................................... 88
• 2-8 مدل مفهومي كيفيت ....................................................................................... 95